En el competitivo mundo de los negocios, la reputación de marca es un activo invaluable.
Pero, ¿qué es exactamente y por qué es tan importante trabajar en su fortalecimiento?
En pocas palabras, la reputación de marca es la percepción que tienen las audiencias sobre una empresa o producto y está relacionada a cómo la ven, la evalúan y la comparan con sus competidores.
Una buena reputación de marca puede impulsar el crecimiento de un negocio, generar confianza y lealtad entre los consumidores, y atraer a los mejores talentos.
Por qué es crucial trabajar en la reputación de marca
En un mundo hiperconectado donde la información fluye rápidamente, la reputación puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso.
Los consumidores tienen acceso a una gran cantidad de opiniones y reseñas en línea, y se basan en ellas para tomar decisiones de compra.
Si una marca tiene una buena reputación, es más probable que los consumidores la elijan antes que a la competencia.
Cómo medir la reputación de marca
Existen varias métricas y herramientas que podemos utilizar para evaluar la reputación de marca. Una de las más comunes es el análisis de menciones en redes sociales; observar lo que se dice de la marca en plataformas como X, Facebook o Instagram nos puede dar una idea clara de cómo nos perciben los usuarios y nos ayuda a identificar áreas de mejora.
Por otro lado, las encuestas y estudios de mercado son una valiosa fuente de información. Preguntar a tus clientes sobre su experiencia con la marca, su nivel de satisfacción y su disposición a recomendar tus productos puede proporcionarte datos concretos para evaluar la reputación.
Cómo fortalecer la reputación de marca
Ahora bien, si aplicadas las medidas anteriormente descritas, nos damos cuenta de que la marca necesita fortalecer su reputación, podemos trabajar para mejorar con alguna de las siguientes opciones:
Gestionar la calidad como lo hizo Nike
Aunque parezca obvio, uno de los aspectos que más impactan la reputación de una marca es la calidad de lo que ofrece. En ocasiones, hacer una gestión eficiente de la calidad y asegurarse de que los productos cumplan las expectativas de los clientes puede ser suficiente para mejorar los indicadores.
A principios de los años 2000 Nike era objeto de todo tipo de críticas debido a la baja calidad de sus productos. La gente se quejaba de que los zapatos y la ropa de la marca se desgastaban rápidamente. Para mejorar su reputación Nike se centró en la calidad y la innovación, y en 2006 lanzó su mítica campaña Just Do It con la cual afianzó su posición y consiguió mejorar progresivamente la reputación que había perdido.
Al día de hoy Nike ostenta una puntuación de 72.9 / 100 en el Ranking anual de las marcas con mejor reputación del mundo.
Diseñar una estrategia de comunicación sólida al estilo Volkswagen
En 2015 Volkswagen se vio envuelta en una crisis de reputación por mentir sobre las emisiones de sus vehículos diesel.
El escándalo, como era de esperarse, hizo caer sus ventas y valoración de mercado. Además Volkswagen tuvo que pagar miles de millones de dólares en multas y compensaciones.
Pero quizás el peor de los daños lo sufrió su reputación de marca, por lo que para recuperarla, la marca lanzó una campaña de comunicación que llamó «Responsible Leadership», y con la cual mostraba sus esfuerzos por mejorar la calidad del aire y reducir las emisiones contaminantes.
La estrategia de comunicación funcionó. En 2020 Volkswagen ni siquiera aparecía en el Global RepTrak® 100, y al día de hoy la marca ostenta una puntuación de 70.7 sobre 100.
Como has podido ver, definir una estrategia de comunicación con mensajes clave por audiencia y canales, ayuda a fortalecer la reputación de la marca.
Actividades comunitarias como "Con los pies en la tierra" de Nestlé
Otra de las medidas que puede contribuir a fortalecer la reputación de marca es el involucramiento en proyectos que beneficien a la sociedad, o apoyar causas sociales demostrando compromiso con los valores y el propósito de la marca más allá del beneficio comercial.
Sabemos que Nestlé ha estado en el ojo del huracán en muchas oportunidades, por lo cual la empresa asume un enfoque proactivo cuando de la gestión de su reputación se trata.
Por ejemplo, en Chile la marca brinda apoyo a varios proyectos comunitarios entre los que destaca el de agricultura regenerativa ejecutado por el Instituto de Investigaciones Agropecuarias de Chile.
Estas acciones han sido muy bien recibidas por la audiencia y han ayudado a Nestlé a mejorar su reputación en todo el mundo. De hecho, la marca está entre las 100 empresas más reputadas del mundo.
Apoyarse en embajadores de marca como lo hizo Unilever con su "Future Proof"
En 2023 Unilever lanzó una campaña centrada en la importancia de la sostenibilidad, y para promoverla se apoyó en varios influenciadores conocidos por su compromiso con este tópico.
Estos influenciadores compartieron mensajes de apoyo a la campaña en sus redes sociales, lo que ayudó a la marca a llegar a un público más amplio, mejorando su reputación y reconocimiento.
La colaboración con influencers o líderes de opinión con credibilidad en tu industria puede ayudar. Lo importante, es que estos personajes estén completamente alineados a los valores de marca y que compartan atributos de personalidad con la misma.
Sé guardián de la reputación de marca
Recuerda que construir y mantener una buena reputación de marca lleva tiempo y esfuerzo. Es un trabajo constante que requiere atención y cuidado. Pero los beneficios de tener una reputación sólida valen la pena.
Una buena reputación no solo te ayudará a retener clientes y aumentar tus ventas, sino que también te convertirá en un referente en tu industria y te abrirá nuevas oportunidades de crecimiento.
Utiliza las herramientas disponibles para medir y mejorar tu reputación, y no subestimes el poder de una buena gestión de calidad, una estrategia de comunicación efectiva, la participación en la comunidad y las colaboraciones estratégicas.
Al final, no hay que olvidar que la mujer del César no solo debe serlo, sino parecerlo.
